1. کسی بھی چینل سے موصول ہونے والی تمام شکایات / سوالات / درخواستیں شکایات مینجمنٹ سسٹم (سی ایم ایس) میں لاگ ان ہیں۔
2. شکایت کے ٹریکنگ نمبر اور حل کی متوقع ٹائم لائنز پر مشتمل موبائل فون پر شکایت کنندہ کو ایک خودکار نظام سے تیار کردہ ایس ایم ایس بھیج دیا جائے گا۔
3. شکایت کے لئے متعلقہ محکمہ کو قرارداد کے لئے بھیج دیا جاتا ہے۔
4. اگر دس کاروباری دنوں کے اختتام تک شکایت حل نہ ہونے پر مناسب چینل کے ذریعہ شکایت کنندہ کو عبوری جواب فراہم کیا جائے گا۔
5. قرارداد پر ، شکایت سیل قرارداد کے تفصیلات کا جائزہ لیا جائے گا اور اگر قرارداد قابل اطمینان ہے تو ، مناسب چینل کے ذریعے گاہک کو قرارداد کے بارے میں آگاہ کردیا جائے گا۔
6. اگر شکایتی سیل کو قرارداد کے ریمارکس یا نامکمل تفصیلات میں کوئی غلط فہمی پائی جاتی ہے تو ، وہ اس معاملے کی متعلقہ محکمہ سے تحقیقات کی جائے گی۔
7. شکایت حل ہونے کے بعد بند کردی جائے گی اور اس کی تفصیلات صارفین کو بتائی جاتی ہیں۔
8. شکایات کا اندازہ منصفانہ ، ایمانداری اور فوری طور پر کیا جاتا ہے۔ ان کی اہلیت ، تندہی اور غیرجانبداری سے تفتیش کی جاتی ہے۔
9. پورے عمل میں صارفین کی رازداری برقرار رہتی ہے۔
ٹرناراؤنڈ ٹائمز SBP ہدایت کے مطابق
شکایات کا جواب دیا جانا چاہئے اور جلد از جلد حل کرنے کی کوشش کی جانی چاہئے لیکن ذیل میں دیئے گئے ٹرن آؤر ٹائم ٹائمز (ٹی اے ٹی) کے اندر اندر:
|
اعتراف ، رجسٹریشن اور شکایت کا ابتدائی جائزہ
|
شکایت موصول ہونے کے 48 گھنٹوں کے اندر۔ |
| عبوری جواب |
اس معاملے میں 10 کاروباری دن کے بعد تفصیلی جانچ پڑتال کی ضرورت ہے۔ اس طرح کی شکایات میں دھوکہ دہی ، فنڈز کے غبن ، ادائیگی کے تنازعات ، وغیرہ سے متعلق امور شامل ہوسکتے ہیں۔
|
| حتمی جواب |
اگر شکایت معمولی نوعیت کی ہے اور اس کی تفصیلی تفتیش کی ضرورت نہیں ہے تو ، 7 کام کے دنوں کے اندر حتمی جواب ملنا چاہئے۔ ان میں بد سلوکی ، نظام میں خرابی ، تصفیے کے تنازعات کی ادائیگی وغیرہ کی شکایت شامل ہوسکتی ہے کسی بھی صورت میں شکایت کو 15 دن کے اندر حل کرنا ضروری ہے۔ تاہم ، دھوکہ دہی سے متعلق مقدمات کے لئے ، شکایت کنندہ کو حتمی جواب شکایت کے اندراج سے 30 دن کے اندر جاری کرنا ہوگا۔
|
** اے ٹی ایم سے متعلق شکایات کے لیئے بینکوں کو وقتا فوقتا اسٹیٹ بینک کے ذریعہ جاری کردہ متعلقہ ہدایات پر عمل کرنا ہوگا۔
نوٹ:
اگر آپ اپنی شکایت کے فراہم کردہ حل سے مطمئن نہیں ہیں تو ، براہ کرم ذیل میں رابطے کی تفصیلات پر اسٹیٹ بینک آف پاکستان پہنچ سکتے ہیں۔
ڈائریکٹر
صارفین کے تحفظ کا شعبہ۔ ایس بی پی
پانچویں منزل ، اسٹیٹ بینک مین بلڈنگ ، آئی۔ چندرگر روڈ ، کراچی
یو اے این نمبر: 021111727273
فیکس نمبر: 02199221160 & 99221154
ای میل: cpd.helpdesk@sbp.org.pk